건설은행 AI 조수, 지점 응답 99% 달성
전문가 해설
최근 각 은행들이 잇따라 발표한 2025년 연간 실적 설명회에서 AI 전략이 가장 많이 언급된 키워드 중 하나였습니다. 건설은행(建设银行)은 AI 조수가网点 문제 응답에서 99.42%의 커버율을 기록하고 있으며, 일일 접근량이 10만 회를 초과했다고 밝혔습니다.工商은행(工商银行)은 30여 개 업무 영역에 500개 이상의 AI 애플리케이션을 규모 있게 적용했으며, AI 디지털 직원이 연간 5.5만 인년(人年)의 업무를 담당하고 있습니다.招商은행(招商银行)은 “AI First” 전략을 선언하고, 리테일과 도매, 리스크, 운영 등 전 부문에 AI ‘小助(소조)’를 구축해 고객 매니저와 중간 관리 부서의 업무 효율을 크게 높였습니다.
이처럼 AI는 단순한 ‘도구’에서 은행 직원의 ‘실리콘 동료(硅基同事)’로 진화하며, 은행 업무 전반을 빠르게 재편하고 있습니다. 특히 고객 접점에서는 AI가 개인화된 자산 배분, 실시간 반사기, 지능형 외부 콜 등을 통해 서비스 경계를 넓히고 있으며, 내부에서는 지식 고립(知识孤岛)을 해소하고 의사결정을 지원하는 핵심 인프라로 자리 잡고 있습니다.
제가 볼 때, 중국 은행업의 AI 경쟁은 이제 ‘도입 초기’를 넘어 ‘전 영역 융합과 실질 성과 창출’ 단계로 들어서고 있습니다. 2025년 실적 발표회에서 은행 고위 경영진들이 AI를 전략의 최우선 과제로 강조한 것은, 단순한 기술 트렌드가 아니라 은행의 생존과 경쟁력 강화를 위한 필수 선택임을 보여줍니다. 특히 건설은행,工商은행,招商은행 등 대형 은행들이 AI를 ‘영업·리스크·운영’ 전 과정에 깊이 내재화하면서, 인력 비용 절감과 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡으려는 움직임이 뚜렷합니다.
글로벌 관점에서 보면, 중국 은행들의 AI 도입 속도는 상당히 빠릅니다. 미국의 JP모건이나 뱅크오브아메리카가 AI를 주로 리스크 관리와 투자 자문에 집중하는 반면, 중국 은행들은 리테일 고객 서비스, 중소기업 대출 심사, 내부 업무 자동화까지 광범위하게 적용하고 있습니다. 이는 중국이 보유한 방대한 데이터 규모와 정부의 디지털 전환 정책(디지털 중국 전략)이 맞물린 결과입니다.
이처럼 AI는 단순한 ‘도구’에서 은행 직원의 ‘실리콘 동료(硅基同事)’로 진화하며, 은행 업무 전반을 빠르게 재편하고 있습니다. 특히 고객 접점에서는 AI가 개인화된 자산 배분, 실시간 반사기, 지능형 외부 콜 등을 통해 서비스 경계를 넓히고 있으며, 내부에서는 지식 고립(知识孤岛)을 해소하고 의사결정을 지원하는 핵심 인프라로 자리 잡고 있습니다.
제가 볼 때, 중국 은행업의 AI 경쟁은 이제 ‘도입 초기’를 넘어 ‘전 영역 융합과 실질 성과 창출’ 단계로 들어서고 있습니다. 2025년 실적 발표회에서 은행 고위 경영진들이 AI를 전략의 최우선 과제로 강조한 것은, 단순한 기술 트렌드가 아니라 은행의 생존과 경쟁력 강화를 위한 필수 선택임을 보여줍니다. 특히 건설은행,工商은행,招商은행 등 대형 은행들이 AI를 ‘영업·리스크·운영’ 전 과정에 깊이 내재화하면서, 인력 비용 절감과 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡으려는 움직임이 뚜렷합니다.
글로벌 관점에서 보면, 중국 은행들의 AI 도입 속도는 상당히 빠릅니다. 미국의 JP모건이나 뱅크오브아메리카가 AI를 주로 리스크 관리와 투자 자문에 집중하는 반면, 중국 은행들은 리테일 고객 서비스, 중소기업 대출 심사, 내부 업무 자동화까지 광범위하게 적용하고 있습니다. 이는 중국이 보유한 방대한 데이터 규모와 정부의 디지털 전환 정책(디지털 중국 전략)이 맞물린 결과입니다.
요약
은행업계의 AI산업 지원 새정책이 공개되었습니다. 이에 따라 은행업계는 AI첵스를 활용하여 고객 서비스를 개선하고, 은행업계의 경쟁력을 강화할 계획입니다.
曾经需要排队数小时、填写繁杂表格的贷款业务，如今轻点手机银行App，几分钟内便可精准推送额度与利率；银行网点里，柜员与AI助手实时对话破解业务难题，“硅基同事”成为一线员工不可或缺的工作搭档。从国有大行到地方银行，从顶层战略布局到一线场景落地，AI正以全方位渗透之势，推动银行从“人治”向“技治”跨越。在近日密集召开的各大银行业绩发布会上，高管频频提及AI战略，一场由AI引领的行业变革已然全面铺开，这场变革不仅重塑了银行的业务模式与协作方式，更推动金融服务回归本质，让服务半径无限拉长、服务颗粒度不断细化。但机遇与挑战并存，在AI竞赛进入深水区的同时，数据孤岛、隐私保护、监管适配等难题仍亟待破解。
在银行业务复杂度持续提升的背景下，AI助手成为破解“知识孤岛”、提升一线服务能力的关键。在2025年度业绩发布会上，建设银行副行长雷鸣透露了一组数据：截至2025年末，建设银行网点问题响应的过程当中，AI助手覆盖率已经达到99.42%，日均访问量已经超过了10万人次。
这意味着，当员工遇到业务难题向总行或管理部门寻求帮助时，绝大多数情况下，人工智能会率先给出解决方案，这位拥有“最强大脑”的超级导师，随时待命、耐心十足、全年无休，正改变着银行内部的协作模式。
工商银行的“工银智涌”大模型技术体系中，变革也尤为显著，该行已在30余个业务领域规模化落地500余个AI应用，AI数字员工年承担工作量5.5万人年。这些无需薪酬的“员工”可以7×24小时不间断作业，分担着庞大的业务压力。招商银行借助大模型技术提升财务报销质效，截至去年末处理无纸化报销单140.85万笔，同比增长23.76%；兴业银行AI编程助手覆盖90%研发人员；晨夕会智能体助手覆盖1500余个部门及机构网点。
AI已成为银行各条线员工不可或缺的“工作搭档”，招商银行在零售条线打造零售系列“小助”，在客户经营、经营分析和财富投研等场景为客户经理和中台队伍持续赋能。批发条线打造“CRM小助”，助力对公客户经理提升客户服务质效。风险条线打造“风险小助”，嵌入作业流程，实现智能化驱动风险管理。运营条线打造“营小助”，实现数字助理、运营知识问答、业务智能审核、智能服务对练、风险事件智能分析等场景应用。截至2025年末，对公客户经理、信贷人员、运营人员使用相应小助的用户覆盖率分别达到80.13%、80.32%和100%。
在直接面对客户的前台战场，AI正在重新定义“服务”的边界，传统的银行服务受限于人力成本，往往难以做到真正的个性化。但如今，交通银行在财富管理系统新增AI产品解读、AI辅助生成投研观点等功能，满足广大客户的个性化资产配置需求；平安银行升级“AI+T+Offline”服务模式，强化AI助手、智能语音外呼等数字化工具应用，提高远程银行服务效率；中信银行运用小模型+大模型能力，赋能对公开户、变更等业务上收，全面建成新型运营模式，业务集约化效能提升2倍以上。
在2025年度业绩说明会上，兴业银行董事长吕家进的一番话更是点破了未来的趋势，在他看来，“AI时代下，硅基生命将大量替代碳基生命的工作，给一些人工智能体喂养金融相关知识，包括基金、零售、同业，就能一个人分别扮演多个角色。今后客户经理将不再区分公司、零售、同业等类型”。
这场AI“渗透战”的核心逻辑，是银行从传统的“人治”向高效的“技治”跨越。
从国有大行的“航母级”转身，到股份制银行的敏捷突围，再到地方银行的精准卡位，AI已不再是锦上添花的点缀，而是成为了渗透进业务毛细血管的神经系统。
在顶层设计上，各大行纷纷落子。从年报最新披露的数据来看，工商银行2025年在集团层面实施“领航AI+行动”计划，赋能投资交易、营销拓客、风险防控、运营提效四大核心场景；邮储银行面向各分行开放10大项24个通用AI能力，形成“对外全域触达+对内全员提效”的邮储银行“AI2ALL”数字生态。
招商银行提出“AI First”理念，在该行的战略棋盘上，AI被置于“优先、领先、率先”的地位，顶层设计的改变，亦决定了资源的流向，无论是零售条线的“小助”，还是批发条线的“小助”，AI不再等待业务需求，而是主动嵌入并重塑业务流程。
地方银行也不遑多让，多家已披露年报的银行在AI战略上也是着重了笔墨。重庆银行打造“重银晓AI”品牌应用，成为全国首批实现大模型“私有化+金融场景适配”的城商行之一；青岛银行制定《青岛银行数字化转型新三年战略规划》，其中提到，打造AI能力与数据价值“两大智能引擎”；瑞丰农商行也明确，2025年基于开源框架打造全行级AI平台，形成覆盖主要业务线的智能体应用生态，AI能力建设已进入规模化应用阶段。
AI也成为业绩发布会上的高频词汇，着眼未来，针对下一阶段建设“数智工行”的重点工作，工商银行副行长赵桂德指出，接续实施“领航AI+”行动，聚焦智能、智慧、智算、智享四个方面；创新打造金融智能体，推动科技定位从幕后支撑转向前台驱动；加快构建“一客一顾问”服务模式，让AI成为连接银行与客户最直接的桥梁。
交通银行副行长钱斌明确，推动AI从单点应用向全面融合转型，他提出的强化科技自身能力建设、深化服务业务与员工、升级服务市场与客户、提升智能化风险防控水平，清晰地表明AI已深度嵌入银行的顶层设计，成为驱动降本、提质、增效的新质生产力。
苏商银行特约研究员武泽伟指出，AI的自主决策、实时响应与智能学习能力，将全面重塑银行业务模式。其中包括客户体验升级，AI通过多模态交互与个性化服务，重新定义银行与客户的连接方式，可以实现全周期客户陪伴、个性化财富管理、实时反欺诈监控等；风险管理升级，AI可以将风控从“事后响应”转向“实时拦截+预测预警”，实现信用评估革新、复杂欺诈识别、合规自动化，构建全流程防护网；运营效率升级，AI驱动银行业务流程向“零接触”与“自适应”进化，释放组织生产力，实现流程自动化、决策科学化、组织知识进化等。
从架构演进、全面融合，再到智慧决策，银行业的AI竞赛已进入深水区。
如何让技术应用更加安全、可控正成为银行业数智化转型中的首要考量要素。工商银行行长刘珺在业绩会上便直言技术应用的前置条件。他表示，“工商银行所运用的技术是比较新的技术，但这个技术一定是要经过市场验证、经过我们内部强大验证能力的验证，否则我们不敢把这个技术匆忙地放在系统之上，因为保护客户隐私、信息安全是银行最重要的责任”。刘珺强调，“因此，工商银行将先进技术融入运营流程，必须以系统验证为前置条件。”
中信银行副行长谷凌云强调，“让安全屏障更加牢固，适度超前布局智能算力，引入新型安全技术，确保AI应用安全、可信、可控”。
赵桂德也谈到，将提升治理效能，构建AI应用全链路的安全防控体系，有效覆盖科技基础设施安全、数据安全、模型安全、应用安全等领域。
在招联首席研究员董希淼看来，人工智能应用不仅推动了业务、组织、认知层面的积极变革，同时也带来了技术、监管、人才方面的新问题。在技术层面，数据侧碎片化数据生态下形成的“数据孤岛”会带来模型偏差，训练过程中数据隐私和安全的保护也是亟待解决的问题；算法侧不透明的模型决策过程和生成式人工智能的“幻觉”风险使得应用难度加剧；网络安全受到的威胁也有所升级。在监管层面，一方面，现行金融监管体系主要针对传统业务模式设计，对人工智能技术驱动的新兴业态缺乏有效规制手段；另一方面，跨国金融机构面临不同司法辖区监管标准差异带来的合规挑战。
A股已经进入价值投资时代，对择股能力要求...
3月25日，在2026中关村论坛年会开幕式上，2...
一个“机器人餐吧”成了2026中关村论坛年会...
3月25日，多名2026款问界M7车主向北京商报...
以“科技创新与产业创新深度融合”为主题，...
3月26日，2026中关村论坛年会——第九届中...
3月26日，日本政府时隔四年再次开始释放国...
破解“一人失能、全家失衡”难题，到2028年...
曾经随处可见的美妆小样集合店身影日渐稀疏...
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在银行业务复杂度持续提升的背景下，AI助手成为破解“知识孤岛”、提升一线服务能力的关键。在2025年度业绩发布会上，建设银行副行长雷鸣透露了一组数据：截至2025年末，建设银行网点问题响应的过程当中，AI助手覆盖率已经达到99.42%，日均访问量已经超过了10万人次。
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这场AI“渗透战”的核心逻辑，是银行从传统的“人治”向高效的“技治”跨越。
从国有大行的“航母级”转身，到股份制银行的敏捷突围，再到地方银行的精准卡位，AI已不再是锦上添花的点缀，而是成为了渗透进业务毛细血管的神经系统。
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招商银行提出“AI First”理念，在该行的战略棋盘上，AI被置于“优先、领先、率先”的地位，顶层设计的改变，亦决定了资源的流向，无论是零售条线的“小助”，还是批发条线的“小助”，AI不再等待业务需求，而是主动嵌入并重塑业务流程。
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AI也成为业绩发布会上的高频词汇，着眼未来，针对下一阶段建设“数智工行”的重点工作，工商银行副行长赵桂德指出，接续实施“领航AI+”行动，聚焦智能、智慧、智算、智享四个方面；创新打造金融智能体，推动科技定位从幕后支撑转向前台驱动；加快构建“一客一顾问”服务模式，让AI成为连接银行与客户最直接的桥梁。
交通银行副行长钱斌明确，推动AI从单点应用向全面融合转型，他提出的强化科技自身能力建设、深化服务业务与员工、升级服务市场与客户、提升智能化风险防控水平，清晰地表明AI已深度嵌入银行的顶层设计，成为驱动降本、提质、增效的新质生产力。
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中信银行副行长谷凌云强调，“让安全屏障更加牢固，适度超前布局智能算力，引入新型安全技术，确保AI应用安全、可信、可控”。
赵桂德也谈到，将提升治理效能，构建AI应用全链路的安全防控体系，有效覆盖科技基础设施安全、数据安全、模型安全、应用安全等领域。
在招联首席研究员董希淼看来，人工智能应用不仅推动了业务、组织、认知层面的积极变革，同时也带来了技术、监管、人才方面的新问题。在技术层面，数据侧碎片化数据生态下形成的“数据孤岛”会带来模型偏差，训练过程中数据隐私和安全的保护也是亟待解决的问题；算法侧不透明的模型决策过程和生成式人工智能的“幻觉”风险使得应用难度加剧；网络安全受到的威胁也有所升级。在监管层面，一方面，现行金融监管体系主要针对传统业务模式设计，对人工智能技术驱动的新兴业态缺乏有效规制手段；另一方面，跨国金融机构面临不同司法辖区监管标准差异带来的合规挑战。
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